新華網(wǎng)記者 李瑩 朱鵬

　　掛號難、看病難、醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為當(dāng)今社會中公眾、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療行業(yè)的管理者熱議的焦點。患者抱怨看病難，醫(yī)生常說工作累。二者之間怎樣調(diào)和？如何相互理解？

　　不久前，北京市醫(yī)院管理局組織了一場“相約守護(hù)”醫(yī)生與患者互換角色雙體驗活動， 21家市屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入兄弟醫(yī)院體驗患者就醫(yī)；來自外企、高校、媒體、社區(qū)等社會各界人士到21家市屬醫(yī)院體驗醫(yī)務(wù)崗位；醫(yī)管局機(jī)關(guān)全體干部到醫(yī)院體驗醫(yī)生與患者角色。一個多月的體驗活動結(jié)束后，21家醫(yī)院院長對這次“微服私訪”的感受與發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了一場對話。

　　“有的醫(yī)院能擠進(jìn)大廳就不容易了”

　　醫(yī)院院長能“下基層”體驗看病難是好事，可是人們也擔(dān)心這不過是“老套路”“走形式”“擺樣子”，體驗最終變成一場“秀”。

　　在這次雙體驗活動中，我們醫(yī)院總共接待了10位社會人士前來體驗，其中中央國家機(jī)關(guān)1人，北京市政府2人，醫(yī)管局2人，編輯1人，教育1人。我們醫(yī)院有12名同志到同仁醫(yī)院、積水潭醫(yī)院、安貞醫(yī)院、天壇醫(yī)院、兒童醫(yī)院五家醫(yī)院進(jìn)行體驗。我本人去了天壇醫(yī)院。這幾家醫(yī)院專科特色鮮明，患者量大。體驗的方式主要是自己看病或陪同家屬看病，通過網(wǎng)上預(yù)約掛號。

　　通過體驗，我們發(fā)現(xiàn)每家醫(yī)院都有亮點，比如同仁醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)牌設(shè)置非常醒目，人員配置齊全，急診效率高；兒童醫(yī)院預(yù)約掛號很完善。不足的方面是由于病人太多，掛號時間都比較長；醫(yī)院就那么大，有地下車庫好一些，否則車位不足，患者看病停車很不方便。另外，我們醫(yī)院的服務(wù)流程需要改進(jìn)。

　　我們到幾家醫(yī)院體驗，有的醫(yī)院說不好聽能擠到大廳里就比較不容易，在那里醫(yī)務(wù)人員和護(hù)士真是汗流浹背。在一家醫(yī)院我掛了眼科的號，但是沒掛上，掛耳喉科也沒掛上，最后掛鼻炎方面的號，掛上已經(jīng)11點，看完之后已經(jīng)1點了，感觸還是比較深。

　　回來后我們醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員討論了在門診流程方面的問題，發(fā)現(xiàn)我們醫(yī)院在預(yù)約取號、取藥和二次候診等方面的確有很多不方便，在流程設(shè)計、空間安排和專家時間上應(yīng)該進(jìn)行調(diào)整。

　　“更深切體會到看病難難在哪兒”

　　患者到醫(yī)院看病首先是掛號，可這第一步就讓患者叫苦不迭，起個大早忙著排隊，好不容易排到卻還是掛不上號。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到醫(yī)院排隊掛號，有何感受？

　　北京積水潭醫(yī)院黨委副書記趙曉嵐

　　陪同別人體驗時，我是觀者又是醫(yī)務(wù)人員，體會了醫(yī)患關(guān)系。比如很多老年人看病時，就像講故事一樣必須把生病過程講全，但講全時間太長，如果大夫打斷，可能患者心理不舒服，不打斷，其他患者等得著急。自己體驗后，我知道了患者就診時的期待和心態(tài)，作為醫(yī)院應(yīng)怎樣引導(dǎo)患者正確就醫(yī)，掛號。

　　這次體驗活動后，我們更深切體會到患者抱怨就醫(yī)難難在哪兒，不良體驗在什么地方。有些細(xì)枝末節(jié)我們平時沒有意識到，作為患者時才體會到不起眼的地方給患者帶來的不便。比如去友誼醫(yī)院體驗時，衛(wèi)生間區(qū)域播放背景音樂，這個事不大，但對舒緩患者情緒起到很好作用。另外友誼醫(yī)院的二次門診有電子屏顯示，清晰顯示患者就診的號碼，避免患者總推門問醫(yī)生，這些都是方便患者的細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　一些社會人士到我們醫(yī)院體驗醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和勞動強(qiáng)度后，特別同情醫(yī)務(wù)人員在繁重的門診和急診醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中付出的艱辛，他們的這些反饋對我們醫(yī)務(wù)人員來說是一種溫暖，很多醫(yī)生也說，你們終于知道我們在什么狀況下工作了，終于有人理解我們了。

　　通過這項活動我們在醫(yī)院工作的人還有一種感觸，以前大家有什么病無論大病小病都想到醫(yī)院找人幫忙，這次我們醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員作為患者去其他醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)體驗時在網(wǎng)上預(yù)約掛號，我覺得還是挺方便的，以前沒想到這種方式，就得經(jīng)常打電話托朋友托熟人。

　　除了到其它醫(yī)院體驗，我們院內(nèi)行政崗位到一線醫(yī)療崗位體驗，到掛號窗口聽聽患者怎么說，為什么罵，才知道問題出在哪，怎么改。

　　“多從患者角度出發(fā)，改變也不是那么難”

　　醫(yī)務(wù)人員與患者雙體驗，體會患者看病不容易，感受醫(yī)務(wù)人員的辛苦，可是網(wǎng)友們最關(guān)心的是到基層體驗之后，是否真能解決問題？

　　同仁醫(yī)院最大的問題還是掛號難。我們號源不充足，號販子在其中起到很不好的作用。他們在網(wǎng)上占有大量號源，造成窗口掛不上號，網(wǎng)上約不上號，這些問題都是存在的。最近，我們和114平臺又進(jìn)行溝通，希望借用新媒體，比如微信等方式，再把預(yù)約登記這種方式從現(xiàn)場放到網(wǎng)上。我們與號販子斗爭是長期的，多想辦法、多利用現(xiàn)有工具，想一些方式，解決一部分掛號難。

　　前段時間反映的采血收輸管費的問題，我們最近已做出徹底改變。在科室利益與患者利益面前，我們選擇患者利益。所有患者這方面費用都是一次性收費。另外，號源信息顯示方面，同仁醫(yī)院更換了九塊顯示屏，在信息完善情況下向大家公示候診號源，避免排了很久隊掛不上號的現(xiàn)象。

　　因一些原因，同仁醫(yī)院醫(yī)保患者與非醫(yī)保患者是分開的。現(xiàn)在所有窗口都可以對醫(yī)保患者、非醫(yī)保患者進(jìn)行收費，這都是在這次體驗之后我們感受到壓力，做的具體的改變。

　　多從患者角度出發(fā)考慮問題，多改變一些流程，雙體驗之后，我們發(fā)現(xiàn)在激勵、壓力下，改變一些東西也不是那么難。

　　婦產(chǎn)醫(yī)院孕婦特別多，候診時間長。患者雖然通過預(yù)約掛號取了號，但第二天就診還要重新掛號。現(xiàn)在我們把預(yù)約掛號改為一次性取號，減少再次排隊。另外，醫(yī)院實行產(chǎn)科主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，除了普通號不限號，每天增加100多人次孕婦就診。

　　通過院內(nèi)體驗我們了解一線醫(yī)務(wù)人員的辛苦，醫(yī)院決定計劃績效考核提高醫(yī)務(wù)人員待遇等，也讓醫(yī)務(wù)人員滿意。

　　兒童醫(yī)院目前有幾個問題：第一，由于兒童醫(yī)院信息化發(fā)展相對滯后，我們通柜服務(wù)不夠。第二，由于預(yù)約掛號需要二次排隊取號。掛號大棚建立在血液樓拆遷廢止，下一步怎么辦我們正在研究。第三，急診每天300多人次，等候時間長，急診醫(yī)生非常缺乏，我們向全市招急診大夫，但是比較難。通過雙體驗我們發(fā)現(xiàn)這些問題，會逐步改進(jìn)和完善。

　　朝陽醫(yī)院二次門診做的不到位，二次就診時很多患者很焦躁。另外，朝陽醫(yī)院急診量大，超過負(fù)荷。說的難聽點急診像大車間。我們做了很多努力，急診室、搶救室、觀察室治療區(qū)做了封閉管理，投入資金做了隔斷，希望給患者營造更安靜就診秩序，但實施中，沒有很好得到患者理解。有的患者在急診室、觀察室待的時間較長，現(xiàn)在急診室成為“無限期大病房”，這也是我們困境，我也希望今后通過深刻醫(yī)改更好解決問題。

　　取藥慢的問題我們盡量解決。我們醫(yī)院每天調(diào)劑中藥噸數(shù)是8到10噸，分成小包給患者，差不多每天一包一包分成將近4萬多份，所以勞動量非常大。近期我們也將調(diào)整藥房，讓患者在一至兩小時內(nèi)把藥取走。